Sosiale medier åpner stadig nye dører for å påvirke, kommunisere med og bygge tillit til kunden. De fleste bedrifter har for lengst blitt gjort oppmerksomme på fordelene med å være aktiv i sosiale medier. Mange kjenner kanskje også til at sosiale medier blir regnet som en suveren plattform for å bygge merkevarelojalitet. Men hvorfor er det slik – og hvordan bør bedriften din egentlig gå frem?
For å begynne med en noe forenklet definisjon: Når kundene dine har muligheten til å kjøpe tjenester fra et annet selskap, men fortsetter å bruke ditt, kalles det merkevarelojalitet. Og for å øke lojaliteten er det viktig å gjøre kundene fornøyd, så de ikke ser noen grunn til å skifte til et annet selskap. Så, hvordan kan sosiale medier hjelpe deg med dette?
Hvis du med jevne mellomrom gir kundene dine verdifullt innhold uten å kreve noe tilbake, oppstår det ofte en drivkraft hos kunden til å gi deg noe tilbake for å utlikne denne «ubalansen». Når man kontinuerlig opplever å få verdi fra noen, er det i tillegg helt naturlig at man også begynner å like dem. De vi liker, stoler vi på. Og de vi stoler på, ønsker vi å vende tilbake til.
Terskelen for å «like» sider på Facebook, er lav. Det at man liker en Facebook-side er ofte mer en støtteerklæring enn et løfte om å kjøpe tjenestene eller produktene du tilbyr. Det er derfor viktig å produsere innhold som både er relevant og interessant for kundene og følgerne dine. For å si det enkelt: Du må gi noe tilbake til dem som takk for at de velger å like nettopp din Facebook-side. Driver du for eksempel en musikkforretning, kan et Facebook-innlegg med tittelen «Slik velger du riktig gitar, og slik lærer du raskest» være med på å bygge tillit og sørge for at følgerne dine velger å besøke nettopp din musikkforretning når de bestemmer seg for å kjøpe en gitar. Og når en streng ryker, er sjansen stor for at de kommer til deg for å få fikset problemet.
Donald Duck & Co i Norge har virkelig truffet spikeren på hodet når det gjelder å skape innhold som engasjerer. På deres Facebook-side blir morsomme tekster med tilhørende tegninger fortløpende delt med 79 000 følgere. Innholdet som legges ut her, består veldig sjelden av direkte salgsbudskap som for eksempel «Nytt nummer i salg nå!» eller «Rabatt på abonnement for alle våre følgere!», men snarere vittige, dagsaktuelle publiseringer som følgerne kan relatere seg til. Ved hjelp av slike humoristiske drypp engasjerer man følgerne og sørger for at de får en god opplevelse – og en positiv innstilling til merkevaren som kanskje tas med helt til butikkhyllene.
I tillegg til å produsere godt og engasjerende innhold, er det like viktig å være åpen og møte kundene og følgerne dine dersom det skulle oppstå kritikk eller spørsmål rundt bedriften. Virksomhetene som scorer best blant norske Facebook-brukere, er de som satser offensivt på å bruke mediet som et slags kundesenter – der utfordringer løses raskt og i all offentlighet. Her kan også følgerne dine fortelle deg hva de er fornøyd/misfornøyd med eller hva de ønsker seg mer/mindre av, slik at du hele tiden kan forbedre deg.
Facebook gir deg muligheten til å «menneskeliggjøre» bedriften din og la kunden få et innblikk i hva som foregår bak kulissene. På den måten kan kunder og andre interesserte bli bedre kjent med dere, noe som er med på å skape tillit og knytte emosjonelle bånd som er vanskelige å oppnå i andre digitale kanaler. Dette «vennskapet» kan være svært verdifullt for bedriften om du klarer å vedlikeholde det.
Uansett hva du bestemmer deg for å gjøre, er det viktig at det du publiserer er i tråd med din helhetlige markeds- og kommunikasjonsstrategi. Sosiale medier har blitt en sentral del av hvordan vi kommuniserer og deler informasjon. Det er derfor helt naturlig – og logisk – at også bedrifter med et kommersielt budskap er en del av den daglige samtalen på en arena der potensielle kunder befinner seg.
Tekstforfatterne i Samtext hjelper deg med å produsere et godt innhold som er relevant for kundene dine, og som skaper engasjement!
